Entrevista a Ignis Echeverri y Zarella Rodriguez – Garantías Lenovo

1. Estimados, ¿Cuánto tiempo llevan siendo parte de la familia Lenovo? Y como ha sido su experiencia en una de las empresas más reconocidas a nivel mundial. 

Ignis Echeverri: Me incorporé a Lenovo en 2013, así que ya son casi 7 años de carrera dentro de esta gran empresa, en los cuales he tenido la fortuna de apoyar en el crecimiento del área de Servicios.  Hemos tenido cambios significativos que han permitido avanzar en dirección hacia una mejor experiencia de nuestros clientes (CX), ofreciendo un Servicio post-venta a la vanguardia de la industria, en donde el principal foco es brindar soluciones ágiles y oportunas.  La clave para construir un mejor CX ha estado en el enfoque de Lenovo para asegurar que la experiencia del empleado (EX) sea la mejor, y viendo hacia atrás esta es la base del camino recorrido, el tener siempre apoyo para poder emprender nuevos proyectos y un espacio abierto para aprender de los resultados obtenidos y seguir innovando y mejorando, en pro de nuestros Clientes.

Zarella Rodriguez: Me siento muy orgullosa de pertenecer a la gran familia Lenovo, ya llevo prácticamente un año, en donde todo ha sido muy enriquecedor en lo personal y profesional. En mi experiencia he tenido la oportunidad de trabajar con clientes del grupo Carrier, hoy en día con Lenovo tengo la oportunidad de enfocarme a clientes Corporativos y de Consumo llevando el servicio que ofrecemos a una mejor experiencia de nuestros clientes (CX), quienes son nuestra prioridad y es para ellos que estamos constantemente buscando soluciones y nuevas ideas comprometidos con el cambio.

2. Muchos de nuestros clientes tienen muchas dudas referente a las garantías que ofrece Lenovo en sus equipos de consumo, cuéntenos ¿Cuáles son los tipos de garantía disponibles en Lenovo? ¿Son por tipo de equipo o por otro concepto?

Actualmente Lenovo Perú cuenta con 4 tipos de garantía:

1. Carry in: es un tipo de garantía donde el equipo se atiende dentro de las instalaciones de los centros autorizados de Lenovo.  El cliente es responsable de llevar el dispositivo al centro del servicio y, a la par, es responsable de su recojo. Se trata, en su mayoría de productos del segmento de  consumo como laptops, desktops, monitores, All in One, entre otras.
2. On Site: este tipo de garantía sucede cuando el equipo o dispositivo se atiende dentro de  las instalaciones del cliente. Los Centros Autorizados de Lenovo coordinan una cita con el cliente y el técnico acuerda la fecha y hora de visita por parte del técnico. Este tipo de atención aplica en la mayoría de los casos para equipos del segmento corporativo.
3. Depot:  en este modelo de servicio el primer paso es recoger el equipo desde las oficinas del cliente para llevarlo al Centro Autorizado de Lenovo y luego, tras repararlo, retornarlo a las instalaciones del cliente. En el modelo depot, Lenovo es responsable de facilitarle al cliente todas las necesidades de envío o recepción que surjan durante el servicio. Lenovo trabaja de esta forma mediante una empresa de paquetería. Es una garantía relevante para productos de consumo en su mayoría.
4. Customer Replaceable Unit (CRU): Este tipo de servicio se aplica cuando se trata de un daño en una parte o pieza del equipo que puede ser reemplazada fácilmente por el usuario final, por ejemplo, partes como la batería, el cargador, el teclado, mouse o docking. Al momento de la comunicación del cliente con nuestro Call Center, una vez el agente identifica la falla, genera una orden de servicio para enviar la pieza nueva a la oficina o casa del cliente.  Una vez recibida, el cliente retorna la pieza dañada a través del mismo servicio de mensajería de Lenovo.

3. ¿Las garantías Lenovo en los equipos de consumo se dan solo en Lima o cuales/todas las regiones del Perú? 

Contamos con una cobertura a nivel nacional y llegamos a las capitales y ciudades principales de cada región del Perú. En el caso de contar con clientes que cuentan con distancias largas a la capital o ciudad más próxima, contamos con el servicio Depot para solucionar estos problemas.

Se considera la cobertura Onsite, los casos a ser atendidos en la capital del Departamento a nivel Nacional, máximo 20 Km de distancia de la ciudad capital.

4. ¿Por qué medios los clientes se podrán  informar sobre  las condiciones y procedimientos de garantía? 

En Lenovo tenemos múltiples canales de atención disponibles para nuestros Clientes, desde canales convencionales como el telefónico, hasta los más modernos canales no convencionales de atención como el e-ticket, chat en vivo, chatbot Lena (robot con inteligencia artificial) y WhatsApp.  Todos estos medios de atención pueden ser consultados a través de nuestra página web: soporte.lenovo.com.  A la vez, utilizamos plataformas digitales para organizar constantemente eventos y webinars con nuestros mayoristas para que estén al tanto de los últimos procesos de garantía. De esta forma, los ejecutivos de posventa pueden representar de la mejor manera a sus canales de venta y orientar de una manera efectiva al cliente.

A la par, cuando una persona adquiere un equipo de Lenovo, la caja del dispositivo cuenta con pasos a seguir para aplicar y activar el proceso de garantía del equipo.

Nuestro medio más moderno de atención es el soporte vía whatsapp (+5116429756). Este es un servicio muy efectivo para los nativos digitales, llámese millenials o centennials, quienes prefieren mecanismos de comunicación en tiempo real.

5. Nos podrían comentar referente al tiempo de cobertura de una garantía, se puede extender? cómo y cuándo?

La garantía de fábrica normalmente es un año en productos del segmento de consumo, mientras que en los productos del segmento corporativo pueden tener de 1 a 3 años de garantía de fábrica; en cualquiera de los casos finalmente es extendible.  Se puede adquirir una extensión de garantía hasta el último día hábil de la garantía original, y se podrá extender hasta un máximo de 5 años para productos del segmento corporativo y 4 años para productos del segmento de consumo (los tiempos máximos pueden variar dependiendo del modelo del equipo).

Para adquirir una extensión de garantía nuestros clientes pueden ponerse en contacto con el canal comercial, o pedir más información a través de nuestro Call Center de soporte técnico vía WhatsApp.

6. ¿Dónde se puede consultar el estado de vigencia de la garantía de un equipo?

El estado de vigencia de la garantía de los equipos se puede consultar en nuestra página web: https://soporte.lenovo.com/. Sólo será necesario ingresar el número de serie en la barra de búsqueda. En este sitio web nuestros clientes también podrán encontrar información útil referente a sus equipos, tal como actualizaciones disponibles, controladores, tips, foros, y más información relevante.

Por ejemplo, a raíz de la coyuntura sanitaria producida por la pandemia Covid-19, los productos Lenovo del segmento de consumo con vencimiento entre el 31 de marzo y el 30 de abril, obtuvieron una extensión de garantía automática hasta el 31 de mayo. Este dato se pudo corroborar en la página web de Lenovo Perú, todo con el objetivo de poder aliviar a los usuarios que habían sido afectados por el estado de inmovilidad decretado por el gobierno.

7. Nos podrían indicar el(los) medio(s) para solicitar la atención por garantía, también cómo averiguar por el estado de una atención?

Los medios para solicitar información son los siguientes:

– Whatsapp: numero de Perú +5116429756.

– Página Web: https://soporte.lenovo.com/

– Call Center: 0800 55 981 (gratuito) y +511 6429172 (local)

En el siguiente link se puede conocer cuáles son los canales de Soportes disponibles y acceder a ellos tales como WhatsApp, Chat, E-ticket, entre otros: https://youtu.be/9Hr8I9zOVW4

8. ¿Cuáles son los beneficios/ventajas de una garantía Lenovo? 

Los principales beneficios del servicio de garantía de Lenovo giran en torno a la atención personalizada de nuestro canales, donde el personal cuenta con certificaciones propias de la marca para todas nuestras categorías de productos.

El 95% de los casos se resuelven en los primeros 5 días de atención. Los Centros Autorizados de productos Lenovo reciben actualizaciones por parte de la matriz global constantemente.

En el caso de los repuestos y piezas disponibles, tienen la certificación de compatibilidad necesaria para un perfecto funcionamiento. Los componentes no son genéricos, sino que contamos con los componentes originales dependiendo del equipo y configuración de este.

Finalmente, a partir del 1ero de Julio de este año, Lenovo ha habilitado el servicio en la modalidad DEPOT, el cual demandará menos esfuerzo de nuestros clientes para los casos de garantía, ellos entregarán el equipo en la puerta de sus hogares y se les devolverá en el mismo sitio sin la necesidad de salir de casa, una ventaja en estos tiempos de Pandemia.